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Service de règlement des plaintes

Le Service de règlement des plaintes (GRS) de la Banque mondiale offre aux personnes et aux communautés un moyen facilement accessible de soumettre directement leurs plaintes à l’institution lorsqu’elles estiment qu’un projet financé par la Banque leur a causé ou risque de leur causer un préjudice, ou qu’il a porté ou risque de porter atteinte à leur environnement. Le GRS renforce la réactivité et la responsabilité de la Banque mondiale à l’égard des communautés touchées par les projets en veillant à ce que les plaintes soient instruites et jugées sans délai. Le GRS traite en moyenne 125 plaintes par an portant sur un large éventail de questions liées aux projets.

A propos du GRS

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Brochure du GRS

En savoir plus sur le GRS et son fonctionnement.

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Foire aux questions sur le GRS


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Porter plainte

Les personnes ou les communautés qui ont la conviction qu’un projet financé par la Banque mondiale leur a causé ou risque de leur causer un préjudice peuvent porter plainte.

 

 

 

Une plainte est jugée recevable par le GRS si :
- La plainte se rapporte à un projet financé par la Banque mondiale, en cours de préparation ou d’exécution, ou clôturé il y a moins de quinze mois ;
- La plainte est déposée par des personnes ou des communautés touchées par un projet financé par la Banque mondiale, ou par leur représentant autorisé, et
- Le(s) plaignant(s) allègue(nt) qu’il(s) a/ont été ou sera/ seront touché(s) par le projet financé par la Banque mondiale.

Les plaintes doivent être écrites et adressées au GRS. Elles peuvent être déposées :

- En ligne : accéder au formulaire en ligne (DOCX)(a)
- Par courriel : grievances@worldbank.org 
- Par lettre transmise ou remise en mains propres au siège de la Banque mondiale à Washington ou à n’importe quel bureau-pays de la Banque mondiale — imprimer et utiliser ce formulaire (DOCX)(a)

Information devant figurer dans la plainte

La plainte doit :

- Identifier le projet en cause
- Décrire clairement le préjudice causé par le projet
- Comporter le nom du ou des plaignant(s)
- Préciser si elle est déposée par un représentant de la personne (ou des personnes) ou de la communauté touchée(s) par le projet
- Indiquer, le cas échéant, le nom, la signature, les coordonnées et la preuve écrite du mandat du représentant.

S’il n’est pas nécessaire de fournir des éléments de preuve à l’appui de la plainte, ceux-ci peuvent être utiles pour l’examiner et la régler. La plainte peut également comporter des suggestions sur la façon dont les personnes estiment qu’elle pourrait être traitée. Toutes les plaintes seront traitées de manière confidentielle. Le GRS ne divulguera aucune donnée personnelle susceptible de révéler l’identité des plaignants sans leur consentement.

Déclaration du GRS relative à la protection des données personnelles et consentement concernant les données personnelles

Plaintes auprès du GRS

Suivre les plaintes jugées recevables par le GRS
Voir toutes les plaintes soumises au GRS (PDF)

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La procédure de règlement des plaintes du GRS comporte trois grandes étapes :

Le GRS reçoit la plainte
-  Accuse réception de la plainte
-  Détermine si la plainte est recevable

Examine les motifs de la plainte
-  Notifie le plaignant de l’état d’avancement de la plainte
-  Demande un complément d’information, le cas échéant

Propose des solutions
-  Des solutions assorties d’un calendrier de mise en œuvre sont proposées aux plaignants
-   L’équipe chargée du projet et l’organisme d’exécution du projet appliquent les solutions retenues si les plaignants les acceptent, et le GRS en assure le suivi
-   La plainte est clôturée lorsque les solutions sont intégralement mises en œuvre

 

Rapports annuels du GRS (a)

EX. 20
2017
2016